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Aus den Fehlern der Anderen lernen

Die ÖHV und die Unternehmensberatung Roland Berger haben 13 international führende Hotelgruppen, sowie 17 aktuelle Studien zur Hotelbranche und mehr als 100 junge Technologieunternehmen in der Reise- und Hotelbranche untersucht und daraus 19 relevante Anwendungsfälle für digitale Technologien abgeleitet. Daraufhin wurden 667 Hotels in Osterreich, Deutschland und der Schweiz auf den Zahn gefühlt, um zu überprüfen, wie weit die Digitalisierung in den deutschsprachigen Hotels tatsächlich fortgeschritten ist.

Fazit: Viele Hoteliers halten bei der digitalen Weiterentwicklung nicht Schritt. ,,Der Tourismus zählte zwar zu den ersten, als es darum ging, Homepages zu erstellen, Web-Cams zu installieren. Aber das alleine ist heute zu wenig“, sagte ÖHV-Generalsekretär Markus Gratzer.

Daher interessierte die Frage: Wie gehen Andere mit dem digitalen Wandel um und wie kann man aus deren Erfahrungen, Lösungen und Fehlern lernen? Besonders wichtig scheint der Lerneffekt von Branchen, die von der Digitalisierung sehr stark betroffen sind – Medien, Banken, Handel. Es zeigt sich, dass jene Unternehmen ins Wanken gerieten, die nicht auf den digitalen Zug aufgesprungen sind. Erfolgreiche Unternehmen lehren: Man muss frühzeitig investieren und die Kostenstrukturen rechtzeitig anpassen. Der Vorteil der Hotellerie gegenüber Branchen wie Medien oder Buchdruck: Die Hauptdienstleistung, also das Übernachten, ist nicht virtuell zu ersetzen. Konkurrenz besteht hier eher über Startups, die den Hotels Kunden abspenstig machen – wie etwa Airbnb.

Aus der Studie geht hervor: Hotels, die ihre Kunden binden möchten, müssen wissen, wo man sie erreicht und wie man sie anspricht. Es gilt die neuen Kommunikationsmöglichkeiten einzusetzen. Ein Großteil der Kunden, vor allem die Next Generation, ist über Social Media zu erreichen. Facebook scheint bei den meisten Hotels angekommen zu sein, viele andere Kanäle allerdings nicht.

Vor allem YouTube ist zu einem der stärksten Medien herangewachsen. Starker Nachholbedarf besteht auch bei der Anpassung der Hotelsites auf Mobile Devices. Gratzer: ,,18 Prozent der Online-Buchungen werden bereits mobil getätigt. Auch die Reputationen der Hotels holen sich immer mehr Menschen per Internet ein.“ Man müsse vor allem den Customer Journey kennen von der Buchung bis zur Bewertung. Der Gast sollte in jeder Phase angesprochen werden. ,,Individualität statt Gießkannenprinzip“, so Gratzer. ,,Dann gewinnt man den Gast für sich. Beeindrucken Sie den Gast gleich am Anfang seiner Entscheidungsfindung.“

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Quelle:Wirtschaftsblatt

Tipps für das Überleben in der digitalen Welt

Wie die Hotellerie von der Digitalisierung profitieren kann, erklärte der Chef der VI Hotels & Resorts, Rupert Simoner.

„Das war eine super Chance, die uns abhanden gekommen ist“! Simoner weiß, dass die Hotellerie in vielen Bereichen mit dem digitalen Wandel überfordert ist. Konkret geht es um das Wi-Fi, dessen Nutzung die Branche im Jahr 2005 verpasst hat. Damit die Hotellerie bei der Digitalisierung eine Vorreiterrolle einnehmen kann, hat Simoner in seinem Vortrag „Herausforderung Digitaler Wandel“ konkrete Handlungsanweisungen für die Touristiker vorgeschlagen. Denn: Das Verhalten der Hotelgäste ändert sich immer rasanter. Dauerte der PC-Zyklus noch 20 Jahre, so erstreckt sich der Smartphone-Zyklus nur mehr über zehn Jahre. Die Frage für uns lautet: „Bin ich als Hotel auf die neuen Gäste eingestellt?“ Um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, müsse jedes Hotel eine eigene responsive Website haben. „Bis zu 90 Prozent der Gäste holen sich ihre Infos im Internet. Daher muss die Website auf allen Endgeräten perfekt dargestellt werden“, so Simoner.

Auch die digitale Vermarktung des Hotels wird künftig zum Standard: „Um von den Suchmaschinen vorne gereiht zu sein, muss ich mich im Netz mit einer klaren Botschaft positionieren.“ Eine Grundlage, um die Kunden auch längerfristig zu binden, sei das Sammeln von deren Daten. Damit kann man Newsletter direkt auf die Interessen der Gäste abstimmen. Bisherige Newsletter bestehen laut Simoner, zu 90 Prozent aus irrelevanten Inhalten. Trends, die derzeit von führenden Hotels getestet werden, sind Virtual und Augmented Reality. Mögliches Einsatzgebiet: Interessierte Kunden bekommen eine Brille und können damit einen virtuellen Rundgang durch das Hotel machen.

In der digitalen Welt darf aber auch die Emotion nicht zu kurz kommen. Simoner riet daher, den Kunden nicht ein Zimmer, sondern ein Erlebnis zu verkaufen. Denn genau das können Buchungsplattformen bisher noch nicht. Grundlage, um auch in der digitalen Zukunft bestehen zu können sei jedoch die eigene Positionierung. Simoners Rat: „Klären Sie für sich, was Ihr Kerngeschäft ist und warum sollte ein Gast ausgerechnet zu mir kommen?“

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Quelle: Wirtschaftsblatt