Ein Hotel steht und fällt mit der Qualität der Mitarbeiter

Personalrecruiting, Führungskultur, Mitarbeiterausbildung und Nachwuchspflege sind entscheidende Themen, um sich Wettbewerbsvorteile im Hotelbusiness zu verschaffen.

Die Next Generation steht in den Starlöchern. Wie sichern sich Hotels die besten Fachkräfte? „Machen Sie die Mitarbeiter zu Ihren Markenbotschaftern“, lautete die Empfehlung von Leadership-Expertin Stefanie Springer in ihrem Vortrag.

Damit Mitarbeiter Markenbotschafter werden können, müssen sie sich jedoch mit dem Betrieb identifizieren. In Unternehmen mit strikter Machthierarchie sei das seIten der Fall. Sie selbst werde meist dann gebucht, wenn aus Mitarbeiterbefragungen hervorgehe, dass die Stimmung im Betrieb schlecht sei. Viele Manager beginnen daraufhin, den Veränderungsprozess bei den Mitarbeitern zu starten. Das sieht Springer nicht so: „Die Veränderung muss bei der Führung beginnen.“

Gutes Leadership bedeutet, dass der Weg immer gemeinsam mit den Mitarbeitern gegangen wird. „Gemeinschaft ist das wichtigste Bedürfnis. Genau darauf beruht der Erfolg von Facebook, Twitter und Co.“, sagte die 45-jährige Münchnerin. Führungskräfte dürfen nicht über den Mitarbeitern stehen. „Wenn Sie die klügste Person im Raum sind, sind Sie im falschen Zimmer.“ Springer nannte Hotel-Leadership-Papst Bill Marriott als Vorbild. „Eine seiner Tipps an Führungskräfte lautet, man solle sich stets mit Menschen umgeben, die klüger sind als man selbst.“ Zum Abschluss gab die Vortragende noch einige Tipps mit auf den Weg: „Berücksichtigen Sie die persönlichen Anliegen jedes einzelnen Mitarbeiters.

Im Anschluss präsentierte Marco Nussbaum, CEO der deutschen Hotelkette Prizeotel, seine Hotels als Best Practice-Beispiel. Nussbaum: „Im Internet ist Prizeotel bestens aufgestellt. Unser Erfolg online beginnt immer offline. Das ganze Hotel als System müsse funktionieren. Das ist ein Prozess, der ständig optimiert wird.“

Mechanismen, die bei der Eröffnung eines Prizeotels 2009 funktioniert haben, können bei Inbetriebnahme eines weiteren Standorts 2016 völlig nutzlos sein. „Es gibt jedoch kein Ticket zurück ins Früher-war-alles-besser-Land“, meinte Nussbaum und empfahl den Zuhörern, Aufgaben, die im Zeitalter der Digitalisierung operativ und strategisch nötig sind, nicht automatisch von Hotelfachschülern ausführen zu lassen. Das Team sollte sich aus unterschiedlichen Branchen zusammensetzen.

Nussbaum zeigte weiters auf, nach welchen Kriterien Gäste heutzutage buchen: Lage, Preis und Reviews sind entscheidend. „Die Fragebogen-Bewertung hat ausgedient, heute werden Reviews übers Internet abgegeben. Bewertungen sind rund um die Uhr möglich, Menschen vertrauen ihren Communities. Authentische Bewertungen von authentischen Gästen schaffen Glaubwürdigkeit. Das ist ein Grund, warum zum Beispiel Airbnb so erfolgreich ist“, sagte Nussbaum. Es werde immer schwieriger, authentische Bewertungen zu bekommen, weil die Flut an Reviews zunimmt und jeder Betrieb bewertet werden möchte. „Dadurch wird auch der so genannte Cost-of-Doing-Business immer teurer“, erklärte Nussbaum. Auch sein Hotel ist selbstverständlich bemüht, gute Reviews zu erhalten.

Ein Hotel hätte gute Chancen am Markt zu reüssieren, wenn Mitarbeiter ihre Lust an der Arbeit glaubhaft vermitteln. „Daher ist es nicht sinnvoll, als Chef im Diktat zu führen“, stellte er klar. In seinem Unternehmen wird der Grundsatz gelebt: „Wir sind alle Chefs. Jeder Mitarbeiter hat Führungsqualitäten.“ Diese Firmenphilosophie umzusetzen und in die Köpfe der Mitarbeiter zu bringen, funktioniere nicht immer reibungslos. Nussbaum: „Es gibt viele Fehlerquellen, nicht alle Mitarbeiter seien dafür geeignet. Auch wenn es im ersten Moment hart klingt – Get rid of the wrong people as soon as possible. Unser Fokus liegt darauf, den Auswahlprozess zu optimieren, um das beste Team auf die Beine zu stellen.“ Nussbaums Grundsatz lautet: „Unsere Aufgabe ist es nicht, Mitarbeiter zu motivieren, sondern für motivierte Mitarbeiter ein Umfeld zu schaffen, das sie nicht demotiviert.“

Ein wichtiger Punkt dabei ist die Tastsache, dass Vorkenntnisse und Mitarbeiterzeugnisse bei ihm keine Bedeutung haben. Prizeotel rekrutiert vor allem branchenfremde Mitarbeiter. „Einem motivierten Mitarbeiter kann man die Fähigkeiten antrainieren. We hire for will, not for skill“ lautet das Motto, „unser Fokus liegt darin, das beste Team auf die Beine zu stellen!“ Scheint sich ausgezahlt zu haben – 2014 erhielt Prizotel den Hospitality Award für das beste Rekrutieren.

>> Vortragspräsentation Stefanie Springer

 

>> Vortragspräsentation Marco Nussbaumer

 

Quelle: Wirtschaftsblatt

 

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